一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计9.44万件（其中企业诉求90件），较上月下降4.26%。来电接听直办5.6万件，占总受理量的59.32%；转承办单位办理工单3.84万件，已办结3.07万件，占本月转办量的79.95%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言61条（省委书记留言板5条，3条已办理完毕并答复，2条按期办理中；市委书记留言板36条，14条已办理完毕并答复，22条按期办理中；市长留言板20条，3条已办理完毕并答复，17条按期办理中），留言主要涉及房屋拆迁、拖欠工资、增设公交线路等。

☆事件1：10月9日网民留言：谷城县城关一中学生早上6点40分开始上早自习，晚上9点20分才放学，一天共上12节课，严重影响学生休息时间。

办理情况：热线及时转办谷城县，谷城县教育局回复：县教育局已责成城关一中严格执行冬季作息以保障学生9小时睡眠；结合通勤等实际优化早晚自习教师排班，建立家校常态化沟通机制。

☆事件2：10月9日网民留言：襄州区和信清河城购买的商品房，开发商代为办理的契税跟维修基金，已足额交付了契税和维修基金的费用，开发商只给办理了契税发票，维修基金的发票尚未办理。

办理情况：热线及时转办襄州区，襄州区住建局回复：针对和信清河城开发商未将业主的维修基金及时缴纳情况已向襄州区法院申请强制执行。后续，将依法跟进法院强制执行进度，并继续督促开发企业履行义务。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电91481件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类16778件，占比18.34%。

※预警提示：居民养老保险、职工医疗保险、居民医疗保险、住房公积金诉求均呈现上升趋势。

※服务成效：职工养老保险诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询养老资格认证、参保缴费金额以及养老金发放异常、居民养老保险养老金发放等，其中养老保险诉求5037件，话务员在线解答3054件，转承办单位办理1983件；涉及市人社局2494件，涉及县市区2543件。医疗保险集中在咨询职工医保缴费信息查询、职工医保报销比例、异地就医备案等；其中医疗保险诉求5829件，话务员在线解答3938件，转承办单位办理1891件；涉及市医疗保障局2941件，涉及县市区2888件。住房公积金集中在咨询公积金申领、异地缴存公积金贷款政策、公积金提取办理手续等问题。

（二）交通运输类7089件，占比7.75%。

※预警提示：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理、交通设施诉求均呈现上升趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、交通事故以及违章处罚等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在司机服务态度、乘客物品遗失、公交线路咨询等；交通设施集中在停车场管理、信号灯设置等。

（三）工商管理类5830件，占比6.37%。

※预警提示：工商营业执照相关诉求呈现上升趋势。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在消费商家虚假宣传、充值卡退费等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、变更等。

（四）居民生活类4174件，占比4.56%。

※预警提示：邮政管理和污水外溢诉求均呈现上涨趋势。

※服务成效：居民用水、电力和燃气服务呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水问题，其中中环水务供水204件，区域供水972件，停水区域：鱼梁洲鹿鸣岛小区、襄城区碧桂园玉玺小区等；电力和燃气问题主要涉及电力改造、电费、电力安全、燃气安装及报修；邮政管理主要涉及快递配送延迟和菜鸟驿站等问题。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件248个、119处理紧急突发事件13个、120处理紧急突发事件4个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件1147个，主要涉及游商摊贩占道经营、各类噪音扰民、工商消费维权等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：10月2日19点06分，市民来电反映：保康县马桥镇高桥河村山体滑坡，道路受阻，存在安全隐患。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和保康县，保康县交通运输局公路中心安排机械前往现场处理，道路已疏通。

☆事件2：10月4日22点21分，市民来电反映：谷城县盛康镇艾家畈村4组高压线起火，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和供电公司，供电公司工作人员立即到达现场，已处理完毕。

3. “一事多人”事项处置案例：

☆事件1：10月17日，陆续有11位市民来电反映：襄州区伙牌大道和福银高速交汇处的涵洞积水深50公分，导致堵车的问题。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，区交通局回复：因连续雨水天气，导致下穿涵洞积水，养护部门已开启水泵排水，目前只能保持大车通行，因水位未达到二级水泵开启的位置，建议小车绕行老207国道。

☆事件2：10月10日，陆续有13位市民来电反映：樊城高新区台子湾路与上岗路交汇处金科集美东方小区6号楼电梯无法使用问题。

快速处置情况：热线督办专班应急联动高新区，团山镇蔡庄社区回复：团山镇城建办已赶赴现场进行协调，目前该楼栋西侧电梯已完成抢修，区城建中心及开发商正在对东侧电梯维修事宜进行沟通。

五、“一人多次”诉求情况

本月bt365体育“一人多次”诉求共26件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的26件。（详见附表）

谷城县群众拨打12次反映：其在谷城县国安驾校报名考驾照，因要出国需退费，驾校要扣30%的费用，希望驾校全额退还剩余费用。

老河口群众拨打7次反映：邻居占用了村里出行的路盖菜园，希望拆除菜园。

六、点赞台

（一）诉求办理优秀案例。高新区车城湖社区游散摊点管理问题，社区重点就超时经营、噪音扰民及占用机动车道等违规行为提出整改要求；老河口市交通物流发展中心解决群众快递损失问题，切实保障消费者合法权益；保康县过渡湾镇多措并举齐发力，禁渔禁捕护河流；襄城区西街社区墙缝长树变危墙，社区排除隐患消除居民“心头忧”。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：保康县8篇，襄城区5篇，宜城市4篇，枣阳市4篇，东津新区3篇，高新区3篇，老河口市3篇，谷城县3篇，樊城区2篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：枣阳市、襄城区、中环水务。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：汽车职业学院、市公交公司。