一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计9.86万件（其中企业诉求119件），较上月下降0.9%。来电接听直办5.73万件，占总受理量的58.11%；转承办单位办理工单4.13万件，已办结3.34万件，占本月转办量的80.87%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言51条：省委书记留言板7条，均按期办理中；市委书记留言板24条，11条已办理完毕并答复，13条按期办理中；市长留言板20条，11条已办理完毕并答复，9条按期办理中。留言诉求均为求助类，主要涉及拖欠工资、噪音扰民、社区建设等。

☆事件1：9月3日网民留言：东津世纪城物业私自在20区负一层设立建筑垃圾堆放场地，地下室密闭空间长期堆放垃圾，影响居民身心健康，希望物业尽快整改。

办理情况：热线及时转办东津新区，六两河街道办事处西岗社区回复：社区工作人员与投诉人取得联系，反馈了建筑垃圾堆放点的整改方案及进度，不定期对20区建筑垃圾堆放点的管理情况及环境卫生状况进行检查。

☆事件2：9月8日网民留言：2025年4月份在宜城市建联天一美庐楼盘18号楼做外墙粉刷工作，被湖北中进建设集团有限公司拖欠工资，多次寻找中进集团项目部以及包工头讨要未果。

办理情况：热线及时转办宜城市，宜城市人力资源和社会保障局回复：经协调，双方签订了支付协议，拖欠的56000元工资已于2025年9月20日支付了20000元，剩余的36000元于10月底前付清，反映人表示满意。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电95429件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类15342件，占比16.08%。

※预警提示：居民医疗保险诉求呈现上升趋势。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、职工医疗保险、住房公积金诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询灵活就业参保登记以及补缴流程、养老金发放异常、如何进行养老资格认证、养老保险暂停等，其中养老保险诉求5293件，话务员在线解答3430件，转承办单位办理1863件；涉及县市区2418件。医疗保险集中在咨询社保卡激活、灵活就业参保缴费和暂停、异地就医备案、报销比例以及报销异常等；其中医疗保险诉求4506件，话务员在线解答3077件，转承办单位办理1429件；涉及市医疗保障局2366件，涉及县市区2140件。住房公积金集中在咨询可贷额度、商转公、提前还款条件和流程等问题。

（二）交通运输类6428件，占比6.74%。

※预警提示：交通秩序和交通设施诉求呈现上升趋势。

※服务成效：出租车、营运车辆及公交营运管理诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在城区道路违法停车和违章处罚、交通堵塞、交通事故以及交通管制等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在行业规范、公交路线及班次、物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在小区和商业区公共停车费、信号灯和交通指示标识等。

（三）工商管理类5696件，占比5.97%。

※服务成效：工商消费维权、工商营业执照相关诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费和线上、线下维权等；工商营业执照相关集中在营业执照注册、年审、注销等。

（四）居民生活类4548件，占比4.77%。

※预警提示：邮政管理和污水外溢诉求均呈现上涨趋势。

※服务成效：居民用水、电力和燃气服务呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水问题，其中中环水务供水252件，区域供水928件，停水区域：襄城区卧龙镇、尹集乡，东津新区东津镇等；电力和燃气问题主要涉及停电、电改、电费、燃气服务、维修和收费等问题；邮政管理主要涉及快递配送时间、损坏赔偿、菜鸟驿站服务等问题。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件251个、119处理紧急突发事件11个、120处理紧急突发事件7个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件1299个，主要涉及噪音扰民、拖欠工资、井盖维护、消防栓漏水等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：9月6日8点36分，市民来电反映：宜城市鄢城办事处汉居街有个变压器在冒火，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办紧急联动119和供电公司，供电公司工作人员立即到达现场，已在2小时内处理完毕。

☆事件2：9月8日9点32分，市民来电反映：有二十多个农民工在高新区七里河路和新华路交汇处的中铁十一局讨要工资，暂未发生冲突，但影响办公，希望尽快处理。

联动情况：热线督办紧急联动110和高新区，紫贞街道办事处核实中铁十一局已搬迁，并将欠薪人员转移至相关部门协调，已无人员聚集。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：9月7日，陆续有6位市民来电反映：樊城区大庆东路春天大道小区7号楼楼下超市播放高音喇叭，噪音扰民的问题，希望尽快制止。

快速处置情况：热线督办应急联动樊城区，屏襄门街道办事处回复：综合执法中心已联系该处超市负责人并对其进行宣传告知，文明经营，严禁播放高音喇叭、音响等，现场督促其关闭喇叭音量，避免噪音扰民。

☆事件2：9月14日，陆续有15位市民来电反映：襄城区虎头山路汉丹厂家属院停水，希望尽快来水。

快速处置情况：热线督办应急联动襄城区，汉丹社区回复：经核实，虎头山路汉丹厂家属院因管道破损停水，社区已协调消防队给居民送水。

五、“一人多次”诉求情况

本月bt365体育“一人多次”诉求共20件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的18件，拨打10至20次的2件。（详见附表）

襄州区群众拨打15次反映：其是襄州区朱集镇袁湾村1组的居民，村里称修水渠的占地补偿费用要扣40%，希望发放全部补偿款。

宜城市群众拨打9次反映: 其在宜城市小河镇谭湾水库工作被老板拖欠工资，未签订劳动合同，有用工证据，已向宜城市劳动监察部门反映过，希望尽快发放工资。

谷城县群众拨打5次反映：其是谷城县石花镇席家垭村的低保户，咨询9月份低保费什么时候发放。

六、点赞台

（一）诉求办理优秀案例。襄城区万山社区灌木丛无人管理，社区积极协调整治环境，长效管理保整洁；襄州区环卫服务中心高效清理路障，保畅解民忧；东津新区税务局贴心服务助企发展；保康县交通运输局即时出动多名工作人员和机械对道路塌方路段进行疏通，并拉起警戒线提醒过往车辆安全通行；宜城市鄢城街道高效化解小区火灾纠纷，筑牢居民安全防线。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区9篇，襄州区6篇，宜城市6篇，枣阳市5篇，老河口市4篇，保康县3篇，樊城区3篇，东津新区3篇，谷城县3篇，高新区1篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、樊城区、供电公司。满意度有待提高的单位：襄州区。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：华润燃气、市邮政公司。

（五）省平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：南漳县。